TIPS BISNES HARI INI
BAGAIMANA MAHU BERURUSAN DENGAN 'UNSATISFIED CUSTOMER?'
Setiap syarikat di dunia ini pasti akan ada 'unsatisfied customer'. Jadi jangan terlalu tertekan jika anda juga perlu berhadapan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati dengan produk/servis anda. Customer seperti ini sebenarnya adalah satu perkara yang baik untuk kita. Kerana ada satu pepatah dalam dunia bisnes yang mengatakan "No one is ever going to be more honest with you than an unhappy customer."
Apabila customer menyuarakan ketidakpuasan hati mereka, dari situlah kita boleh mengambil peluang untuk membaiki kekurangan dan mengetahui apa sebenarnya yang perlu kita beri lebih tumpuan dalam meningkatkan mutu produk dan servis kita. Tahukah anda? Jika ada seorang customer yang mengadu tentang produk kita, bermakna ada 10 (atau lebih) lagi customer lain yang ingin menyuarakan perkara yang sama namun ia tidak sampai kepada kita. Kerana itu kita wajib mengambil berat setiap aduan yang kita terima.
Berikut adalah senarai TIPS PENTING BERKAITAN TATACARA KITA KETIKA BERURUSAN DENGAN UNSATISFIED CUSTOMER:
1) Pastikan anda bertenang.
2) Biarkan customer selesaikan menaip/meluahkan apa yang mereka tidak berpuas hati dengan produk/servis kita. Kemudian cuba letakkan diri kita di tempat mereka. Sebagai contoh: "Saya faham cik, mesti frust kan kalau kita order tudung tapi tudung tu ada defect. Saya minta maaf ya." Kebanyakan customer mahu merasakan bahawa kita sudi mendengar dan memahami keluhan mereka.
3) Jangan berbalah. Biarkan customer 'menang'. Tak perlu cuba menegakkan yang mereka salah dan kita betul. Hal ini sangat penting dalam menjaga hubungan jangka panjang bersama pelanggan. Kita tidak akan menang apa-apa jika kita terus bertekak dengan customer, bahkan kita akan kalah dan kehilangan customer. Bukan seorang customer, akan tetapi boleh jadi kita akan kehilangan banyak customer akibat sikap kita yang tidak beretika ketika melayan customer.
4) Tanya pada customer tersebut: "Boleh saya tahu, apa yang boleh kami lakukan untuk memuaskan hati anda? Kami sudi mendengarnya dan mempertimbangkannya."
5) Pastikan kita selesaikan masalah tersebut dengan segera. Agar customer merasakan bahawa kita tidak pandang enteng akan aduan mereka.
6) Buatlah apa sahaja yang anda mampu demi memuaskan hati customer tersebut. Contohnya; jika customer mahu refund, maka kita akan kembalikan wang mereka. Jika mereka mahu tukar dengan yang baru, kita beri yang baru. (Jika barang perlu dipos, pastikan kita yang menanggung kos pos).
7) Elakkan emosi dan kata-kata negatif, harus sentiasa senyum dan bersabar dan akui kesilapan.
8) Tawarkan manfaat tambahan (additional benefit) kepada mereka -jika boleh-. Contohnya beri mereka voucher, special gift atau sebagainya demi memenangi hati mereka semula.
9) Jika boleh, sampaikan aduan ke pihak atasan. Supaya customer tahu bahawa pihak kita mengambil serius akan aduannya dan agar mereka merasakan bahawa mereka itu penting dan dihargai.
Jika kita ada staff, pastikan kita melatih staff kita untuk berhadapan dengan unsatisfied customer. Unsatisfied customer, jika dilayan dengan cara yang betul, mereka malah boleh bertukar menjadi pelanggan setia kita.
Ingat ya, customer amat mementingkan 'pengamalan emosi yang manis' sepanjang berurusan dengan kita.' Layanlah mereka sesempurna yang kita mampu. Ya, kita mungkin penuh dengan kekurangan, tapi kita harus akui dan perbaiki.
Boleh share jika bermanfaat. :)
#elsajidashare
